Trong marketing, cái bẫy nguy hiểm nhất không phải là đối thủ chơi xấu, không phải thuật toán Facebook bóp reach, mà chính là thiên kiến xác nhận (confirmation bias) — thứ có thể khiến marketer ra quyết định sai lầm, khách hàng mua hàng theo cảm tính và doanh nghiệp đốt tiền vô ích mà không biết lý do.
Vậy thiên kiến xác nhận là gì? Nó đang âm thầm phá hoại chiến lược marketing của bạn ra sao? Và làm thế nào để thoát khỏi bẫy tư duy này? Hãy cùng bóc tách ngay nhé!
1. Thiên kiến xác nhận là gì và tại sao nó là “bẫy” trong marketing?
Như đã đề cập trong bài viết trước, thiên kiến xác nhận là xu hướng tự nhiên của con người khi chỉ tìm kiếm, giải thích, ưu tiên và ghi nhớ thông tin theo cách ủng hộ niềm tin hoặc giả thuyết ban đầu của mình. Hay nói trắng ra là chỉ nghe những gì mình muốn nghe và bỏ qua tất cả những thứ khác.
Trong marketing, điều này có thể trở thành một “bẫy” nguy hiểm vì:
- Đối với Marketer: Thiên kiến xác nhận có thể khiến marketer chỉ tập trung vào những dữ liệu và thông tin tích cực, bỏ qua những dấu hiệu cảnh báo hoặc phản hồi tiêu cực, dẫn đến việc đánh giá sai hiệu quả chiến dịch, lãng phí ngân sách và bỏ lỡ cơ hội cải thiện.
- Đối với Khách Hàng: Thiên kiến xác nhận khiến khách hàng chỉ chú ý đến những thông điệp marketing củng cố niềm tin của họ về một thương hiệu hoặc sản phẩm, bỏ qua những thông tin trái chiều hoặc sản phẩm cạnh tranh tốt hơn, dẫn đến việc đưa ra quyết định mua hàng không tối ưu.
2. Thiên kiến xác nhận khiến marketer “tự huỷ” chiến dịch như thế nào?
Marketer, dù chuyên nghiệp đến đâu, cũng không tránh khỏi “bẫy” thiên kiến xác nhận. Dưới đây là một số ví dụ điển hình:
Chỉ lắng nghe phản hồi tích cực
Bạn tung ra chiến dịch quảng cáo, thấy rất nhiều comment khen ngợi. Bạn hào hứng báo cáo kết quả tuyệt vời lên sếp, trong khi lờ đi những phản hồi tiêu cực trên diễn đàn hoặc email khách hàng. Thực tế là gì? Một lượng lớn khách hàng đã thấy quảng cáo nhưng không mua, hoặc tệ hơn—họ đã thử và không hài lòng, nhưng bạn chẳng bao giờ biết vì bạn không quan tâm đến họ.
Bám víu vào chiến lược cũ
Một chiến lược marketing từng thành công không có nghĩa là nó sẽ mãi hiệu quả. Nhưng vì nó đã từng đem lại kết quả tốt, bạn cố chấp tiếp tục nó, chỉ tìm kiếm dữ liệu củng cố rằng nó vẫn đúng, trong khi thị trường đã thay đổi từ lâu.
Đánh giá sai dữ liệu thị trường
Bạn làm khảo sát khách hàng, và vô thức diễn giải dữ liệu theo hướng ủng hộ giả thuyết của bạn. Nếu bạn tin rằng “khách hàng thích màu xanh”, bạn sẽ chỉ chú ý đến những người chọn xanh, bỏ qua những ai chọn đỏ.
Chỉ tuyển dụng nhân sự “cùng tư duy”
Bạn thích làm việc với những người đồng quan điểm? Chúc mừng, bạn vừa tạo ra một đội ngũ “cộng hưởng thiên kiến” hoàn hảo! Khi không có ai phản biện, tất cả sẽ cùng nhau đi sai hướng mà không hề nhận ra.
Hậu Quả:
- Chiến dịch marketing kém hiệu quả nhưng không biết nguyên nhân: Không tối ưu hóa được chiến dịch dựa trên phản hồi thực tế.
- Lãng phí ngân sách: Đốt tiền vào quảng cáo mà ROI ngày càng thấp.
- Mất cơ hội: Bỏ lỡ những ý tưởng mới, sáng tạo và phù hợp với thị trường.
- Đưa ra quyết định sai lầm: Dựa trên thông tin phiến diện và đánh giá chủ quan từ đó quyết định chiến lược sai, chọn kênh sai.
3. Khách hàng cũng không thoát khỏi bẫy thiên kiến xác nhận
Khách hàng cũng dễ dàng rơi vào “bẫy” thiên kiến xác nhận khi tiếp xúc với các thông điệp marketing. Khi chúng ta hiểu và chấp nhận những thiên kiến xác nhận mà khách hàng có thì sẽ tìm cách để đưa ra thông điệp phù hợp.
Dưới đây là 1 số những thiên kiến xác nhận trọng đầu khách hàng:
Chỉ chú ý quảng cáo từ thương hiệu yêu thích
Khi khách hàng đã có thiện cảm với một thương hiệu, họ có xu hướng chỉ để ý đến quảng cáo của thương hiệu đó, thậm chí mặc định rằng sản phẩm từ thương hiệu yêu thích luôn tốt hơn. Và kết quả là:
- Bỏ qua quảng cáo từ thương hiệu khác, ngay cả khi sản phẩm của đối thủ có chất lượng tốt hơn hoặc phù hợp hơn với nhu cầu.
- Không tìm các lựa chọn thay thế, khiến thị trường trở nên hạn hẹp trong mắt họ.
- Bỏ lỡ cơ hội trải nghiệm sản phẩm mới, vì họ không sẵn sàng tiếp nhận thông tin từ các thương hiệu chưa quen thuộc.
Ví dụ: Một tín đồ Apple có thể bỏ qua hoàn toàn quảng cáo của Samsung, ngay cả khi có mẫu điện thoại Android tốt hơn, rẻ hơn, đáp ứng đúng nhu cầu của họ hơn.
Tin tưởng đánh giá tích cực và bỏ qua tiêu cực
Khách hàng có xu hướng tìm kiếm và tin vào những review tích cực hơn là những đánh giá tiêu cực. Họ có thể:
- Chỉ đọc đánh giá 5 sao, bỏ qua những review 1-2 sao dù đó có thể là những cảnh báo quan trọng về sản phẩm.
- Xem nhẹ những lời phàn nàn bằng cách tự bào chữa rằng đó chỉ là “ý kiến cá nhân” hoặc “người mua khó tính”.
- Bị ảnh hưởng bởi tâm lý số đông, nghĩ rằng “nhiều người khen thì chắc chắn là tốt” mà không thực sự kiểm chứng thông tin.
Ví dụ: Thường sẽ thấy trong việc chọn trà sữa. Như fan của Phúc Long sẽ nói đậm vị trà và bỏ qua các thông tin tiêu cực khác, cho rằng mọi người không biết thưởng thức trà sữa.
Tìm kiếm thông tin để củng cố quyết định mua hàng
Sau khi đã muốn mua một sản phẩm, khách hàng có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin tích cực về sản phẩm đó để tự trấn an rằng họ đã đưa ra lựa chọn đúng. Điều này có thể dẫn đến:
- Không chấp nhận những thông tin trái chiều sau khi đã mua hàng.
- Bỏ lỡ cơ hội đánh giá sản phẩm một cách khách quan, vì họ chỉ tìm kiếm bằng chứng ủng hộ quyết định của mình thay vì thực sự trải nghiệm sản phẩm.
- Bảo vệ quyết định của bản thân bằng mọi giá, thậm chí sẵn sàng tranh luận hoặc công kích những người có quan điểm trái ngược.
Ví dụ: Một người mua laptop mới có thể chỉ xem các video “đập hộp” hoặc “review tích cực” về sản phẩm của mình, trong khi bỏ qua những đánh giá thực tế về nhược điểm như pin yếu, lỗi phần mềm…
Bỏ qua thông điệp marketing trái ngược với niềm tin cá nhân
Nếu một thông điệp marketing đi ngược lại niềm tin cá nhân hoặc định kiến có sẵn, khách hàng có thể phản ứng tiêu cực hoặc thậm chí bác bỏ hoàn toàn thông điệp đó, dù nó có logic và bằng chứng xác thực.
- Từ chối xem xét thông tin mới, vì nó làm lung lay những gì họ đã tin tưởng trước đó.
- Phản ứng phòng thủ, tìm mọi cách để bảo vệ quan điểm của mình thay vì đánh giá thông tin một cách khách quan.
- Tạo ra “bong bóng thông tin”, nơi họ chỉ tiếp nhận những nội dung củng cố suy nghĩ của mình.
Ví dụ: Một khách hàng tin rằng “hàng TQ chất lượng kém” có thể bỏ qua hoàn toàn quảng cáo về một thương hiệu TQ chất lượng tốt, ngay cả khi sản phẩm đó có chứng nhận quốc tế và được đánh giá tốt từ người tiêu dùng.
Hậu quả của thiên kiến xác nhận đối với khách hàng:
- Mua hàng theo cảm tính, không dựa trên dữ liệu thực tế.
- Bị mắc kẹt trong vùng an toàn, không dám thử nghiệm sản phẩm mới. Từ đó bỏ lỡ cơ hội khám phá nhiều sản phẩm tốt hơn
- Duy trì lòng trung thành mù quáng: Trung thành với thương hiệu không còn đáp ứng được nhu cầu hoặc có chất lượng giảm sút.
4. Marketer cần làm gì để tận dụng thiên kiến xác nhận giúp marketing và bán hàng hiệu quả hơn?
Thiên kiến xác nhận không chỉ là một “cái bẫy” mà còn có thể trở thành vũ khí lợi hại nếu marketer biết cách tận dụng đúng. Thay vì cố gắng thay đổi suy nghĩ khách hàng (rất khó), bạn có thể định hình cách họ tiếp nhận thông tin sao cho có lợi cho thương hiệu của mình. Dưới đây là một số chiến lược hiệu quả:
1. Xây dựng thương hiệu mạnh để tạo niềm tin ban đầu
Thiên kiến xác nhận khiến khách hàng có xu hướng tin tưởng vào những thương hiệu mà họ đã có ấn tượng tốt. Vì vậy, mục tiêu của marketer là:
- Tạo dấu ấn thương hiệu ngay từ đầu: Nội dung, hình ảnh, câu chuyện thương hiệu cần nhất quán và gây thiện cảm mạnh mẽ.
- Tận dụng Social Proof (bằng chứng xã hội): Đánh giá từ KOLs, khách hàng cũ, con số doanh số ấn tượng… giúp khách hàng có lý do để tin vào thương hiệu.
- Xây dựng cộng đồng trung thành: Khi khách hàng đã yêu thích thương hiệu, họ sẽ tự động bỏ qua thông tin tiêu cực và tìm kiếm những bằng chứng xác nhận thương hiệu là tốt.
📌 Ví dụ: Apple đã xây dựng thương hiệu mạnh đến mức fan trung thành tin rằng “Apple luôn tốt hơn Android”, và họ sẽ bỏ qua những thông tin tiêu cực về sản phẩm Apple.
2. Định hình thông tin theo cách khách hàng muốn nghe
Khách hàng có xu hướng tiếp nhận thông tin phù hợp với quan điểm họ đã tin trước đó. Marketer có thể tận dụng điều này bằng cách:
- Tạo nội dung củng cố niềm tin khách hàng: Nếu khách hàng tin rằng “sữa hạt tốt cho sức khỏe”, hãy cung cấp nghiên cứu khoa học, review từ chuyên gia để họ càng tin vào điều đó.
- Sử dụng ngôn ngữ quen thuộc với khách hàng: Ví dụ, thay vì nói “Sữa hạt giúp bạn giảm cân”, hãy nói “Nhiều người đã giảm cân thành công nhờ uống sữa hạt mỗi ngày!” – câu này kích thích thiên kiến xác nhận.
- Sử dụng storytelling: Một câu chuyện thực tế về khách hàng đã thành công với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ dễ dàng “lọt tai” hơn là chỉ đưa ra số liệu khô khan.
📌 Ví dụ: Thực phẩm chức năng thường sử dụng testimonial (câu chuyện thật) của khách hàng đã dùng và có kết quả tốt, khiến người xem tin tưởng hơn.
3. Tạo hiệu ứng “bandwagon” – khách hàng càng tin, càng lan tỏa
Thiên kiến xác nhận khiến khách hàng có xu hướng tin vào điều mà nhiều người đã tin trước đó. Đây là lý do marketer cần:
- Tận dụng “đám đông” để tạo uy tín: Hiển thị số lượng người đã mua, số lượt review tích cực, số lượng người theo dõi để tạo cảm giác “sản phẩm này ai cũng tin dùng”.
- Sử dụng FOMO (Fear of Missing Out): “Hơn 10.000 khách hàng đã chọn sản phẩm này – còn bạn thì sao?” khiến khách hàng tin rằng “nếu nhiều người đã chọn, chắc chắn nó phải tốt!”.
- Tạo thử thách, hashtag viral: Khi nhiều người tham gia, thiên kiến xác nhận sẽ khiến những người khác cũng tin rằng xu hướng này đáng theo đuổi.
📌 Ví dụ: TikTok challenge của các brand mỹ phẩm như Maybelline, L’Oreal giúp tạo cảm giác “ai cũng đang thử sản phẩm này”, từ đó thúc đẩy mua hàng.
4. Cá nhân hóa thông điệp để khách hàng tự xác nhận niềm tin
Thiên kiến xác nhận hoạt động mạnh nhất khi khách hàng cảm thấy thông tin liên quan đến bản thân họ. Do đó, marketer cần:
- Sử dụng AI để cá nhân hóa nội dung: Hiển thị nội dung phù hợp dựa trên hành vi, sở thích, lịch sử tìm kiếm của từng khách hàng.
- Gửi email marketing đúng đối tượng: Ví dụ, khách hàng thích ăn uống healthy sẽ nhận được nội dung về “bí quyết sống lành mạnh”, trong khi khách hàng thích gym sẽ nhận nội dung “dinh dưỡng tối ưu cho gymer”.
- Tạo quảng cáo retargeting theo sở thích cá nhân: Nếu khách hàng từng tìm kiếm sản phẩm giảm cân, hãy hiển thị quảng cáo về “câu chuyện người thật giảm cân thành công” để củng cố niềm tin của họ.
📌 Ví dụ: Netflix cá nhân hóa đề xuất phim dựa trên thói quen xem của từng người, khiến họ tin rằng “đề xuất này chắc chắn đúng gu của mình”.
5. Xây dựng chiến lược nội dung đa chiều nhưng vẫn có định hướng
Một chiến lược thông minh là tạo nội dung đa chiều, nhưng khéo léo dẫn dắt khách hàng về hướng có lợi cho thương hiệu:
- Cung cấp so sánh khách quan nhưng vẫn có lợi thế: Ví dụ, nếu bạn bán phần mềm quản lý, hãy so sánh với đối thủ nhưng nhấn mạnh điểm mạnh vượt trội của bạn.
- Tận dụng “hiệu ứng bác bỏ nhẹ nhàng”: Đưa ra một số nhược điểm nhỏ để khách hàng thấy thương hiệu minh bạch, nhưng vẫn khẳng định lợi ích lớn hơn.
- Dẫn dắt khách hàng tự rút ra kết luận: Đặt câu hỏi như “Nếu bạn muốn tóc khỏe hơn, liệu một loại dầu gội không chứa sulfate có phải là lựa chọn tốt?” giúp khách hàng tự xác nhận niềm tin mà bạn muốn họ có.
📌 Ví dụ: Tesla không chỉ nói “xe điện tốt hơn xe xăng”, mà họ cung cấp số liệu về chi phí nhiên liệu, tác động môi trường… khiến khách hàng tự rút ra kết luận.
Kết Luận:
Bẫy thiên kiến xác nhận là một thách thức lớn trong marketing, ảnh hưởng đến cả marketer và khách hàng. Tuy nhiên, bằng cách nhận diện, hiểu rõ và chủ động áp dụng các biện pháp khắc phục, chúng ta có thể vượt qua “bẫy” tư duy này, xây dựng chiến lược marketing hiệu quả hơn, sáng suốt hơn và mang lại giá trị thực sự cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hãy chia sẻ bài viết này để cùng nhau “giải mã” bẫy thiên kiến xác nhận và hướng tới marketing thành công bền vững!